Umgang mit Menschen

Das 4-Ohren-Modell (auch bekannt als Nachrichtenquadrat oder Vier-Seiten-Modell) wurde von dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun entwickelt. Es ist eines der wichtigsten Werkzeuge für Sicherheitsmitarbeiter im Rahmen der Sachkundeprüfung nach § 34a GewO (Gewerbeordnung). Das Modell besagt, dass jede Nachricht, die ein Sender (z. B. ein Sicherheitsmitarbeiter) äußert, vier verschiedene Botschaften gleichzeitig enthält. Ebenso hört ein Empfänger (z. B. ein Kunde oder ein Störer) mit „vier Ohren“.

Die vier Ebenen sind:

1. Sachinhalt (Sachohr): Hier geht es um die reinen Fakten, Daten und Sachverhalte. Was wird sachlich mitgeteilt?
2. Beziehung (Beziehungsohr): Hier wird interpretiert, wie der Sender zum Empfänger steht. Was hält der Sender von mir? Fühlt sich der Empfänger herabgesetzt oder respektiert?
3. Selbstoffenbarung (Selbstoffenbarungsohr): Was gibt der Sender über sich selbst preis? (z. B. Gefühle, Werte, Bedürfnisse).
4. Appell (Appellohr): Was will der Sender beim Empfänger erreichen? Wozu soll der Empfänger veranlasst werden?

In dieser Frage sind das Sachohr (A) und das Beziehungsohr (B) korrekt, da sie feste Bestandteile dieses wissenschaftlichen Modells sind. Im Sicherheitsdienst ist besonders das Beziehungsohr kritisch: Wenn ein Wachmann sachlich sagt: „Der Zutritt ist hier nicht gestattet“, hört der Gegenüber vielleicht auf dem Beziehungsohr: „Du hast mir gar nichts zu sagen, du hältst dich wohl für was Besseres!“. Dies kann zu unnötigen Eskalationen führen.

Warum sind die anderen Antworten falsch? Die Begriffe Geldohr (C), Machtohr (D), Zeitohr (E) und Musikohr (F) existieren im Modell von Schulz von Thun nicht. Sie sind frei erfunden, um den Prüfling zu verwirren. Zwar spielen Macht und Zeit im Sicherheitsgewerbe eine Rolle, sie sind jedoch keine psychologischen Kategorien dieses spezifischen Kommunikationsmodells.

Rechtlich gesehen ist die Beherrschung dieser Grundlagen Teil des „Umgangs mit Menschen“ gemäß dem Rahmenstoffplan der Bewachungsverordnung (BewachV). Ein professioneller Umgang mit diesen Kommunikationsebenen hilft dem Sicherheitsmitarbeiter, Konflikte gewaltfrei zu lösen und somit den Einsatz von Zwangsmitteln (wie Notwehr nach § 32 StGB oder Selbsthilfe nach § 229 BGB) zu vermeiden, da eine deeskalierende Kommunikation oft das mildere und vorrangige Mittel ist.

Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun, auch bekannt als das „Vier-Seiten-Modell“ oder „Vier-Ohren-Modell“, ist ein zentraler Bestandteil im Sachgebiet „Umgang mit Menschen“ gemäß dem Rahmenstoffplan für die Sachkundeprüfung nach § 34a GewO. Jede Nachricht, die wir aussenden, enthält laut diesem Modell vier verschiedene Botschaften gleichzeitig: den Sachinhalt (Worüber ich informiere), die Selbstoffenbarung (Was ich von mir kundgebe), die Beziehung (Was ich von dir halte) und den Appell (Was ich von dir will).

In der vorliegenden Situation sagt der Vorgesetzte: „Der Dienstbericht muss bis 12:00 Uhr fertiggestellt sein!“

1. Auf der Appell-Seite (Antwort C) geht es darum, was der Sender beim Empfänger erreichen möchte. Der Vorgesetzte möchte hier nicht nur informieren, sondern eine Handlung auslösen: Der Mitarbeiter soll seine Aufgaben so priorisieren, dass der Bericht pünktlich fertig wird. Dies ist eine klare Handlungsaufforderung.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

• Antwort A beschreibt den Sachinhalt (Sachaspekt). Hier geht es rein um die Daten und Fakten, also die Uhrzeit 12:00 Uhr. Das ist zwar Teil der Nachricht, aber nicht die Appell-Seite.
• Antwort B bezieht sich auf die Selbstoffenbarung. Hier gibt der Sender etwas über seine eigene Verfassung oder seine Werte preis (z. B. dass er unter Druck steht). Dies ist eine Interpretation dessen, was im Inneren des Senders vorgeht.
• Antwort D und E betreffen die Beziehungsebene. Hier wird interpretiert, wie der Vorgesetzte zum Mitarbeiter steht (z. B. mangelndes Vertrauen oder Betonung der Hierarchie). Obwohl dies oft so wahrgenommen wird, ist es nicht der direkte Appell der Nachricht.
• Antwort F ist eine sachliche Schlussfolgerung über externe Systeme, die nicht direkt im Vier-Seiten-Modell als Nachrichtenebene vorgesehen ist.

Rechtlich gesehen ist diese Kommunikation im Rahmen des Weisungsrechts (§ 106 GewO) des Arbeitgebers zu betrachten. Der Sicherheitsmitarbeiter ist verpflichtet, den dienstlichen Anweisungen Folge zu leisten, sofern diese im Rahmen des Arbeitsvertrages und der gesetzlichen Bestimmungen (wie der Bewachungsverordnung - BewachV) liegen. Eine klare Kommunikation ist im Sicherheitsgewerbe essenziell, um Dienstpflichtverletzungen zu vermeiden und die Sicherheit im Objekt zu gewährleisten. Der Grundsatz „Der Empfänger bestimmt die Botschaft“ mahnt uns im Sicherheitsdienst zur Vorsicht: Wir müssen lernen, Nachrichten professionell auf dem „Sachoher“ oder dem „Appellohr“ zu hören, statt alles sofort auf der Beziehungsebene (Beziehungsohr) persönlich zu nehmen.

Im Sicherheitsgewerbe nach § 34a der Gewerbeordnung (GewO) und der Bewachungsverordnung (BewachV) ist die Kommunikation das wichtigste Werkzeug zur Deeskalation. Das Vier-Seiten-Modell (auch Nachrichtenviereck genannt) von Friedemann Schulz von Thun ist ein fundamentales Konzept im Rahmenstoffplan der IHK-Sachkundeprüfung. Es besagt, dass jede Nachricht vier Ebenen hat – sowohl auf der Seite des Senders als auch auf der Seite des Empfängers. Der Empfänger hört eine Nachricht mit sogenannten „vier Ohren“.

Die korrekten Antworten sind A und C. Das Sachohr (Sachinhaltsebene) filtert die reinen Fakten heraus: Was ist der Inhalt? Ist die Information wahr oder falsch? Im Sicherheitsdienst wäre das z. B. die sachliche Feststellung: „Der Zutritt ist nur mit Ausweis gestattet.“ Das Beziehungsohr (Beziehungsebene) hingegen analysiert, wie der Sender zum Empfänger steht. Hier achtet der Empfänger auf Nuancen: Wie redet er mit mir? Hält er mich für minderwertig oder respektiert er mich?

Die anderen Antwortmöglichkeiten sind falsch, da sie nicht Bestandteil des offiziellen Modells von Schulz von Thun sind:

• B (Interpretationsohr): Zwar interpretieren wir Nachrichten, aber dies ist kein feststehender Begriff des Modells.
• D (Wahrnehmungsohr): Wahrnehmung ist der Prozess vor der Verarbeitung, aber kein spezifisches „Ohr“ im Nachrichtenviereck.
• E (Beurteilungsebene): Dies ist ein allgemeiner Begriff, gehört aber nicht zur Terminologie der vier Seiten.
• F (Reaktionsohr): Die Reaktion ist die Folge der Nachricht, nicht die Ebene, auf der sie empfangen wird.

Warum ist das für die Prüfung wichtig? Ein Sicherheitsmitarbeiter muss verstehen, dass der Empfänger bestimmt, was ankommt („Der Empfänger bestimmt die Botschaft“). Wenn ein Wachmann sachlich korrekt, aber im Tonfall aggressiv (Beziehungsebene) kommuniziert, kann dies zu Konflikten führen, die rechtliche Konsequenzen nach dem Strafgesetzbuch (StGB) haben könnten, wie z. B. Beleidigung (§ 185 StGB) oder im schlimmsten Fall eine Eskalation zur Körperverletzung (§ 223 StGB). Die Kenntnis dieser Ebenen hilft, professionell zu bleiben und die Deeskalationspflicht aus der BewachV zu erfüllen.