Während Ihres Dienstes im Objektschutz werden Sie von einer alkoholisierten Person verbal provoziert. Sie reagieren mit den Worten: 'Ich kann nachvollziehen, dass Sie über die Situation verärgert sind, dennoch bitte ich Sie, sich zu beruhigen.' Welche Kommunikationstechnik wenden Sie hier primär an?
Richtige Antwort: B
In der Sicherheitsbranche, insbesondere im Objektschutz gemäß § 34a der Gewerbeordnung (GewO), ist die verbale Kommunikation Ihr wichtigstes Werkzeug zur Gefahrenabwehr. Die Situation beschreibt eine klassische Provokation durch eine alkoholisierte Person. Die richtige Antwort ist B (Empathiebekundung als Element der Deeskalation), weil Sie durch den Satz „Ich kann nachvollziehen, dass Sie über die Situation verärgert sind“ signalisieren, dass Sie die Emotionen des Gegenübers wahrnehmen, ohne jedoch dessen Verhalten gutzuheißen. Dies ist ein zentraler Bestandteil des „Aktiven Zuhörens“.
Rechtlich und fachlich gesehen ist Deeskalation (Entspannung der Lage) immer vorrangig zu behandeln. Gemäß der DGUV Vorschrift 23 (Wach- und Sicherungsdienste) ist der Eigenschutz und die Vermeidung von Gewalt oberstes Gebot. Durch Empathie versuchen Sie, das Gegenüber von einer emotionalen Ebene (Wut, Alkoholrausch) zurück auf eine sachliche Ebene zu führen. Dies entspricht den frühen Stufen der Konfliktbewältigung nach dem Modell von Friedrich Glasl.
Warum sind die anderen Antworten falsch?
1. Sanktionsandrohung (A): Eine Drohung mit Konsequenzen (z. B. „Ich rufe die Polizei“ oder „Ich wende Gewalt an“) wirkt bei alkoholisierten Personen oft wie ein Brandbeschleuniger und führt zur Eskalation statt zur Beruhigung. Das Hausrecht (§§ 903, 1004 BGB) erlaubt zwar den Platzverweis, dieser sollte aber erst nach gescheiterter Kommunikation durchgesetzt werden.
2. Direktive Gesprächsführung (C): Ein Befehlston („Seien Sie sofort still!“) provoziert bei alkoholisierten Menschen oft eine Trotzreaktion oder Aggression, da sie sich in ihrer Autonomie angegriffen fühlen.
3. Taktisches Ignorieren (D): Dies kann im Objektschutz gefährlich sein. Wenn Sie eine Person ignorieren, die bereits provoziert, könnte diese die Intensität steigern (z. B. durch Sachbeschädigung nach § 303 StGB), um Ihre Aufmerksamkeit zu erzwingen.
4. Provokative Gesprächsführung (E): Dies wäre ein schwerer fachlicher Fehler. Als Sicherheitsmitarbeiter müssen Sie professionell bleiben. Eine bewusste Provokation verstößt gegen die Berufsethik und die Pflichten aus der Bewachungsverordnung (BewachV).
5. Suggestive Fragestellung (F): Hierbei würde man dem Gegenüber eine Antwort in den Mund legen (z. B. „Sie wollen doch auch keinen Ärger mit der Polizei, oder?“). Im vorliegenden Fall handelt es sich jedoch um eine feststellende Empathiebekundung, keine Frage.
Zusammenfassend: Durch Empathie nehmen Sie dem Konflikt die Energie. Sie handeln im Rahmen Ihrer Befugnisse professionell und deeskalierend, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Sie später Zwangsmaßnahmen im Rahmen der Notwehr (§ 32 StGB) oder Selbsthilfe (§ 229 BGB) ergreifen müssen.
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