34a Prüfungsfragen 2026 kostenlos üben

In der Sicherheitsbranche ist das frühzeitige Erkennen von Aggressionszeichen (Vorboten von Gewalt) eine lebenswichtige Kompetenz. Die im Fallbeispiel beschriebene Situation – ein plötzliches Verstummen nach einer Phase lautstarker verbaler Aggression, kombiniert mit einem fixierenden, starren Blick (oft als „1000-Yard-Stare“ bezeichnet), gepresster Atmung und einer angespannten Körperhaltung – ist ein klassisches Warnsignal für einen unmittelbar bevorstehenden körperlichen Angriff. Man spricht hier fachsprachlich von der „Ruhe vor dem Sturm“. Der Aggressor hat die verbale Kommunikationsebene verlassen und bereitet sich psychisch sowie physisch (Adrenalinausschüttung, Tunnelblick) auf eine körperliche Auseinandersetzung vor.

Rechtlich und fachlich ist in diesem Moment die Eigensicherung das oberste Gebot. Gemäß der DGUV Vorschrift 23 (Unfallverhütungsvorschrift für Wach- und Sicherungsdienste) ist der Eigenschutz stets vorrangig gegenüber dem Schutz von Sachwerten oder der Fortführung eines Gesprächs. Ein Sicherheitsmitarbeiter darf sich nicht unnötig in Gefahr begeben. Die einzig richtige Reaktion ist daher Antwort C: Die Distanz zum Gast sofort vergrößern (außerhalb der Schlag- und Trittreichweite) und die Eigensicherung sicherstellen (z. B. Fluchtweg prüfen, Verstärkung rufen).

Warum sind die anderen Antworten falsch?

Antwort A ist lebensgefährlich. Das Schweigen als Beruhigung misszudeuten und die Distanz zu verringern, führt dazu, dass man dem Angreifer ein leichtes Ziel bietet. In dieser Phase ist die Hemmschwelle zur Gewalt bereits massiv gesunken.

Antwort B (Nachdruck fordern) würde die Situation weiter eskalieren lassen. Ein Mensch in diesem physiologischen Erregungszustand ist für rationale Argumente oder Forderungen nicht mehr empfänglich.

Antwort D (Getränk anbieten) ist taktisch unklug, da man sich dem Aggressor für die Übergabe nähern müsste, was das Risiko eines Angriffs maximiert.

Antwort E (Umdrehen und Gehen) ist fatal, da man den potenziellen Angreifer aus den Augen verliert und einen Angriff in den Rücken provoziert. Man sollte sich immer rückwärts oder seitlich unter Beibehaltung des Blickkontakts entfernen.

Antwort F (sofortiger Zwang) ist rechtlich hochproblematisch. Zwar erlaubt § 32 StGB (Notwehr) und § 227 BGB (Notwehr) die Abwehr eines gegenwärtigen, rechtswidrigen Angriffs, doch bloßes Starren rechtfertigt in der Regel noch keine präventive körperliche Gewalt, solange kein tätlicher Angriff unmittelbar beginnt. Die Deeskalation durch Distanzvergrößerung ist hier das mildere und sicherere Mittel im Sinne der Verhältnismäßigkeit und des § 34a GewO.

In der Sicherheitsbranche nach § 34a GewO (Gewerbeordnung) ist der professionelle Umgang mit Menschen in psychischen Ausnahmesituationen eine Kernkompetenz. Wenn Sie als Sicherheitsmitarbeiter zu einem Tatort kommen, an dem ein Raubüberfall stattgefunden hat, greifen sofort rechtliche und ethische Verpflichtungen. Gemäß § 323c StGB (Unterlassene Hilfeleistung) sind Sie gesetzlich verpflichtet, Hilfe zu leisten, die erforderlich und zumutbar ist. Ein Opfer, das zittert und repetitive Fragen stellt, befindet sich in einem akuten psychischen Schockzustand. Hier ist nicht nur körperliche Erste Hilfe gefragt, sondern vor allem psychologische Betreuung.

Die richtige Antwort ist C, weil das primäre Bedürfnis eines Opfers nach einer Gewalttat die Wiederherstellung des Sicherheitsgefühls ist. Sätze wie „Sie sind jetzt sicher“ oder „Ich bleibe bei Ihnen“ wirken deeskalierend und stabilisierend. Dies entspricht der SAFE-Regel: Sicher (S), Ansprechen (A), Fürsorge (F) und Experten (E).

Warum sind die anderen Optionen falsch?

Antwort A („Ist doch nicht so schlimm“) ist eine Bagatellisierung. Dies führt oft zur sogenannten „Sekundären Viktimisierung“. Das Opfer fühlt sich nicht ernst genommen, was das Trauma verschlimmern kann. In der Ausbildung zum Sicherheitsmitarbeiter lernen wir, dass Respekt und Empathie oberste Priorität haben.

Antwort B (Täterbeschreibung abfragen) ist zu diesem Zeitpunkt verfrüht. Ein Mensch im Schock kann keine klaren Fakten liefern. Die Befragung zur Sache ist primär Aufgabe der Polizei (§ 163 StPO), während Ihre Aufgabe zunächst die Gefahrenabwehr und Betreuung ist.

Antwort D (Alleinlassen) ist grob fahrlässig. Ein Schockopfer kann das Bewusstsein verlieren oder unvorhersehbar reagieren (Weglaufen in den Verkehr). Zudem widerspricht es der DGUV Vorschrift 23, die eine angemessene Eigensicherung und Hilfeleistung vorsieht.

Antwort E (Zigaretten/Alkohol) ist medizinisch gefährlich. Alkohol erweitert die Gefäße, was bei einem Schock (Blutdruckabfall) lebensgefährlich sein kann. Zudem könnten Beweismittel verfälscht werden.

Antwort F (Diskussion über Kriminalität) ist völlig unprofessionell und hilft dem Opfer in der akuten Notlage nicht.

Zusammenfassend: Als Ersthelfer vor Ort müssen Sie Ruhe ausstrahlen, das Opfer abschirmen und bis zum Eintreffen des Rettungsdienstes oder der Polizei präsent bleiben. Dies ist nicht nur eine moralische Pflicht, sondern Teil Ihrer professionellen Rolle im Bewachungsgewerbe gemäß den Vorgaben der Berufsgenossenschaft und des Gesetzgebers.

In der privaten Sicherheitsbranche gemäß § 34a GewO (Gewerbeordnung) ist die Opferbetreuung (Opferschutz) eine der sensibelsten Aufgaben. Als Sicherheitsmitarbeiter sind Sie oft die erste Person am Ereignisort (Ersthelfer). Ihre Aufgabe ist es, die Situation zu stabilisieren, bis professionelle Hilfe wie die Polizei oder der Rettungsdienst eintrifft. Dabei gibt es klare Verhaltensregeln, um eine sogenannte „Sekundäre Viktimisierung“ (eine zusätzliche Traumatisierung des Opfers durch unsachgemäße Behandlung) zu vermeiden.

Die korrekten Antworten D und F markieren schwerwiegende Fehler:

1. Vorwürfe machen (Antwort D): Sätze wie „Warum waren Sie dort?“ oder „Hätten Sie mal besser aufgepasst“ sind absolut tabu. Dies nennt man „Victim Blaming“. Es verletzt die Menschenwürde (Art. 1 GG) und zerstört das Vertrauensverhältnis. Ein Opfer befindet sich oft in einem psychischen Ausnahmezustand oder Schockzustand und benötigt Empathie, keine Verurteilung.

2. Detailliertes Ausfragen (Antwort F): Ein Sicherheitsmitarbeiter ist kein Ermittlungsbeamter der Kriminalpolizei. Ein Verhör-ähnliches Ausfragen kann das Trauma vertiefen (Retraumatisierung). Die detaillierte Vernehmung obliegt der Polizei gemäß der Strafprozessordnung (StPO). Ihre Aufgabe ist die psychische Erste Hilfe, nicht die Beweisaufnahme durch Druck.

Warum sind die anderen Antworten falsch (bzw. warum sind dies richtige Handlungen)?

- Zuhören (A): Aktives Zuhören signalisiert dem Opfer, dass es ernst genommen wird. Dies ist ein Grundbedürfnis nach Respekt.

- Sicherheit vermitteln (B): Dies ist die wichtigste Aufgabe. Das Opfer muss wissen, dass die Gefahr vorbei ist („Der Täter ist weg, Sie sind jetzt sicher“).

- Wasser anbieten (C): Sofern keine medizinischen Gründe dagegen sprechen (z. B. Bewusstlosigkeit oder anstehende OP), ist dies eine Geste der Fürsorge und hilft bei der Kreislaufstabilisierung.

- Abschirmen vor Gaffern (E): Dies schützt die Privatsphäre und die Ehre des Opfers. Gaffer verletzen oft die Persönlichkeitsrechte und behindern die Hilfeleistung.

Rechtlich gesehen sind Sie zur Hilfeleistung verpflichtet (§ 323c StGB - Unterlassene Hilfeleistung). Werden Opfer herabwürdigend behandelt, kann dies nicht nur zivilrechtliche Folgen (Schadensersatz nach BGB), sondern auch arbeitsrechtliche Konsequenzen und den Verlust der Zuverlässigkeit nach § 34a GewO nach sich ziehen. Nutzen Sie immer die SAFE-Regel: Sicher (Sicherheit herstellen), Ansprechen (Kommunikation), Fürsorge (Bedürfnisse stillen), Experten (Notruf 110/112).

In der Massenpsychologie (nach klassischen Modellen wie dem von Gustave Le Bon) beschreibt man das Phänomen, dass sich Menschen innerhalb einer großen Gruppe – einer sogenannten „psychologischen Masse“ – völlig anders verhalten als sie es alleine tun würden. Für Sicherheitsmitarbeiter im Bewachungsgewerbe gemäß § 34a GewO ist dieses Wissen essenziell, um Gefahrensituationen bei Großveranstaltungen oder Demonstrationen richtig einschätzen zu können.

Zwei zentrale Merkmale kennzeichnen dieses Verhalten:

1. Psychische Ansteckung (Psychische Infektion): Emotionen wie Angst, Wut oder Euphorie verbreiten sich in einer Menge wie ein Lauffeuer. Wenn eine Person anfängt zu rennen oder zu schreien, übernehmen andere dieses Verhalten oft ungeprüft. Dies ist ein instinktiver Prozess, der die rationale Überlegung ausschaltet.

2. Verminderung der Kritikfähigkeit und Verantwortlichkeit: In der Anonymität der Masse sinkt das Gefühl für die eigene Verantwortung. Der Einzelne denkt: „Wenn alle es tun, kann es nicht falsch sein“ oder „In dieser Menge erkennt mich sowieso niemand“. Dies führt dazu, dass Hemmschwellen sinken und Handlungen begangen werden (z. B. Sachbeschädigung oder Körperverletzung), die die Person alleine niemals ausführen würde.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

- Antwort B & D: Das Gegenteil ist der Fall. Die intellektuelle Leistungsfähigkeit sinkt in der Masse massiv ab. Komplexe logische Argumente erreichen die Menschen nicht mehr; sie reagieren stattdessen auf einfache Parolen und starke Emotionen. Die rationale Selbstkontrolle wird durch triebhaftes, affektives Handeln ersetzt.

- Antwort E: Das Bewusstsein für die eigene Individualität nimmt nicht zu, sondern ab. Man spricht von einer „Entpersönlichung“. Der Einzelne geht in der „Kollektivseele“ der Masse auf.

- Antwort F: Die Hemmschwelle gegenüber affektiven (gefühlgesteuerten) Handlungen wird nicht erhöht, sondern drastisch gesenkt. Dies erklärt, warum friedliche Menschen in einer aufgeheizten Menge plötzlich gewalttätig werden können.

Rechtlicher Kontext:

Sicherheitskräfte müssen hierbei stets das Grundgesetz (GG) beachten, insbesondere die Versammlungsfreiheit (Art. 8 GG), aber auch die Grenzen des Strafgesetzbuches (StGB). Wenn eine Masse außer Kontrolle gerät, können Straftatbestände wie Landfriedensbruch (§ 125 StGB) relevant werden. Als Sicherheitskraft ist es Ihre Aufgabe, durch Deeskalation und Präsenz gemäß der Bewachungsverordnung (BewachV) die öffentliche Sicherheit und Ordnung aufrechtzuerhalten, ohne die Situation durch aggressives Auftreten weiter anzuheizen. Das Erkennen von Rädelsführern und die frühzeitige Kommunikation sind hierbei die wichtigsten Werkzeuge, um eine Eskalation zu verhindern.

In der privaten Sicherheitsbranche gemäß § 34a GewO ist die Kommunikation über Funk eines der wichtigsten Arbeitsmittel, um die Sicherheit und Ordnung aufrechtzuerhalten. Die korrekte Bedienung des Funkgeräts ist dabei nicht nur eine Frage der Höflichkeit, sondern eine sicherheitsrelevante Notwendigkeit, die auch in der DGUV Vorschrift 23 (Wach- und Sicherungsdienste) indirekt gefordert wird, da eine funktionierende Kommunikation für den Eigenschutz und die Hilfeleistung unerlässlich ist.

Die richtige Antwort B beschreibt das goldene Prinzip der Funkdisziplin: „Drücken – Warten – Sprechen“. Wenn Sie die Sprechtaste (PTT - Push-to-Talk) drücken, benötigt das Gerät einen kurzen Moment (ca. 1 Sekunde), um die Verbindung zum Kanal aufzubauen. Sprechen Sie sofort los, wird das erste Wort „verschluckt“, was bei dringenden Meldungen zu fatalen Missverständnissen führen kann. Ein ruhiger und sachlicher Tonfall ist zwingend erforderlich, da Hektik oder Schreien die Stimme verzerrt und die Übertragung unverständlich macht (Übersteuerung).

Warum sind die anderen Antworten falsch?

Antwort A ist falsch, da Schreien das Mikrofon übersteuert und die Nachricht für die Zentrale unleserlich macht. Zudem widerspricht es der professionellen Distanz, die ein Sicherheitsmitarbeiter wahren muss.

Antwort C ist technisch falsch: Wer spricht, während er drückt, verliert den Anfang der Nachricht.

Antwort D (Humor/Informelles) ist im professionellen Funk absolut untersagt. Der Funkkanal ist ein Arbeitsmittel und kein Chatroom. Unnötige Kommentare blockieren den Kanal für echte Notfälle und können im Ernstfall die Hilfeleistung verzögern, was unter Umständen sogar rechtliche Konsequenzen wegen unterlassener Hilfeleistung (§ 323c StGB) nach sich ziehen könnte, wenn dadurch Rettungskräfte behindert werden.

Antwort E ist gefährlich: Den Kanal dauerhaft zu belegen („Träger drücken“), verhindert, dass andere Teilnehmer Notrufe absetzen können. Dies ist ein schwerer Verstoß gegen die Funkdisziplin.

Antwort F ist ebenfalls falsch: Funkrufnamen sind essenziell, damit die Zentrale weiß, wer spricht und wo sich die Person befindet. Ohne Identifikation ist keine gezielte Hilfe möglich.

Denken Sie bei Meldungen immer an die 5 W-Fragen: Wo ist es passiert? Was ist passiert? Wie viele Verletzte/Beteiligte? Wer meldet? Und ganz wichtig: Warten auf Rückfragen! Dies stellt sicher, dass alle Informationen gemäß den Anforderungen des Meldewesens korrekt übermittelt wurden. Auch rechtliche Aspekte wie das Fernmeldegeheimnis (gemäß Grundgesetz Art. 10 GG und speziellen Gesetzen) sind zu beachten: Informationen aus dem Funk dürfen niemals an unbefugte Dritte weitergegeben werden.

In der Sicherheitsbranche ist die professionelle Kommunikation, insbesondere über Funk oder Telefon in Notfällen, von entscheidender Bedeutung für den Einsatzerfolg und die Eigensicherung. Wenn Sie als Sicherheitsmitarbeiter gemäß § 34a GewO im Dienst sind, tragen Sie eine hohe Verantwortung für die Sicherheit von Personen und Sachwerten. Die sogenannten '5 W-Fragen' (Wo, Was, Wie viele, Wer, Warten) bilden das Rückgrat jeder professionellen Notfallmeldung. Die Frage 'Wo ist der Notfallort?' steht dabei aus einem lebenswichtigen Grund an allererster Stelle: Die Rettungsleitstelle muss wissen, wohin sie die Einsatzkräfte schicken soll, noch bevor andere Details geklärt sind. Sollte das Gespräch aus technischen Gründen plötzlich abbrechen – etwa durch einen leeren Akku, ein Funkloch oder eine plötzliche Gefahr für den Meldenden –, kann der Disponent basierend auf der bereits erhaltenen Ortsangabe sofort die Alarmierung einleiten. Ohne den Ort sind alle weiteren Informationen wie die Anzahl der Verletzten oder die Art des Vorfalls wertlos, da keine Hilfe am Ziel ankommen kann.

Betrachten wir die rechtliche Seite: Nach § 323c StGB (Unterlassene Hilfeleistung) ist jeder verpflichtet, bei Unglücksfällen Hilfe zu leisten. Für Sicherheitskräfte ergibt sich oft eine gesteigerte Pflicht aus ihrer vertraglichen Garantenstellung und den Unfallverhütungsvorschriften (DGUV Vorschrift 23). Eine präzise Meldung ist der erste Schritt dieser Hilfeleistung. Die Antwort B ist korrekt, weil sie den operativen Kern der Notfallrettung trifft: Zeitersparnis und Ausfallsicherheit.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

Antwort A ist falsch, da externe Kartendienste zwar existieren, die mündliche Bestätigung des Ortes aber die primäre und sicherste Quelle bleibt, da GPS-Daten in Gebäuden oft ungenau sind.

Antwort C ist falsch, da die Identität des Meldenden zwar wichtig ist, aber niemals Vorrang vor dem Ort des Geschehens hat. § 323c StGB fordert Hilfe, und diese beginnt mit der Standortbekanntgabe.

Antwort D ist falsch, da Statistiken in einer akuten Gefahrensituation keine Rolle spielen; hier geht es um Gefahrenabwehr, nicht um Datenpflege.

Antwort E ist falsch, da die Kostenfeststellung ein rein administrativer Akt ist, der erst nach Abschluss des Einsatzes relevant wird.

Antwort F ist falsch, da die sachliche Zuständigkeit der Polizei zwar wichtig ist, im ersten Moment des Notrufs jedoch die Lebensrettung im Vordergrund steht.

Zusätzlich zur inhaltlichen Struktur ist die Funkdisziplin wichtig. Gemäß den Grundsätzen der professionellen Kommunikation müssen Meldungen kurz, klar und präzise sein. Das bedeutet: Sprechtaste drücken, kurz warten (ca. 1 Sekunde), damit der Anfang des Satzes nicht abgeschnitten wird, und dann sachlich berichten. Höflichkeitsfloskeln werden weggelassen, um den Funkkanal für andere wichtige Meldungen freizuhalten. Das Buchstabieren von schwierigen Straßennamen sollte nach dem deutschen Funkalphabet (z.B. Anton, Berta, Cäsar) erfolgen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Im Sicherheitsgewerbe ist eine präzise Kommunikation lebenswichtig. Gemäß § 34a der Gewerbeordnung (GewO) und der Bewachungsverordnung (BewachV) sind Sicherheitsmitarbeiter verpflichtet, ihre Aufgaben gewissenhaft und professionell zu erfüllen. Dazu gehört insbesondere die Funkkommunikation (Funkverkehr), die im Ernstfall über die Sicherheit von Personen und Objekten entscheidet. Um Übermittlungsfehler bei Eigennamen, Kennzeichen oder Fachbegriffen zu vermeiden, reicht ein einfaches Aussprechen oft nicht aus, da Buchstaben wie 'D' und 'T' oder 'M' und 'N' über Funk leicht verwechselt werden können. Daher schreibt der Standard im deutschen Sicherheitswesen die Verwendung der deutschen Buchstabiertafel nach DIN 5009 vor. Diese Norm stellt sicher, dass jeder Buchstabe durch ein eindeutiges Wort (z. B. Anton, Berta, Cäsar) ersetzt wird, das auch bei schlechter Verbindung oder Hintergrundgeräuschen klar erkennbar bleibt.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

Antwort A bezieht sich auf das internationale ICAO-Alphabet (Alpha, Bravo, Charlie). Dieses wird zwar im Flugverkehr und beim Militär (NATO-Alphabet) genutzt, ist aber nicht der Standard für das allgemeine deutsche Sicherheitsgewerbe nach DIN 5009. Antwort B (Flora und Fauna) und Antwort D (Städtenamen) sind falsch, da sie keinem offiziellen Standard entsprechen und im Ernstfall zu massiver Verwirrung führen würden, da jeder Mitarbeiter andere Begriffe wählen könnte. Antwort E ist gefährlich: Auch bei einer rauschfreien Verbindung können Missverständnisse durch Dialekte oder ähnliche Aussprache entstehen; auf das Buchstabieren darf daher bei wichtigen Daten nie verzichtet werden. Antwort F (phonetisches Gehör ohne System) widerspricht dem Grundsatz der Standardisierung und Professionalität im Bewachungsgewerbe.

Zusätzlich zur Buchstabiertafel muss die Funkdisziplin gewahrt werden. Das bedeutet: Erst die Sprechtaste drücken, eine Sekunde warten (die sogenannte Gedenksekunde), um sicherzustellen, dass der Anfang des Satzes nicht abgeschnitten wird, und dann kurz, klar und präzise sprechen. Bei Notrufen müssen zudem immer die 5 W-Fragen (Wo, Was, Wie viele, Wer, Warten) beachtet werden, um der Leitstelle alle notwendigen Informationen für die Gefahrenabwehr gemäß den Befugnissen aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB, z. B. Notwehr § 227 BGB) oder der Strafprozessordnung (StPO, z. B. Vorläufige Festnahme § 127 StPO) zu übermitteln.

Im Bewachungsgewerbe gemäß § 34a der Gewerbeordnung (GewO) und der Bewachungsverordnung (BewachV) ist die Kommunikation eines der wichtigsten Werkzeuge einer Sicherheitskraft. In dieser speziellen Situation geht es um das Verständnis, wie Nachrichten beim Gegenüber ankommen. Die richtige Antwort ist C, weil die sogenannte paraverbale Kommunikation (Stimme, Tonfall, Lautstärke) oft eine stärkere Wirkung hat als der rein sachliche Inhalt der Worte.

Nach dem Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun (das Vier-Seiten-Modell) hat jede Nachricht vier Ebenen: den Sachinhalt (was gesagt wird), die Selbstoffenbarung (was ich über mich preisgebe), die Beziehungsebene (was ich von dir halte) und den Appell (was ich von dir will). Wenn Sie höflich „Nein“ sagen (Sachinhalt), aber Ihre Stimme schrill und zitternd ist, senden Sie auf der Ebene der Selbstoffenbarung deutliche Signale von Stress, Angst oder Unsicherheit. Der Gast nimmt diese emotionalen Signale wahr, und sie überlagern die sachliche Höflichkeit. Man nennt dies „inkongruente Kommunikation“, da die Worte nicht zum Tonfall passen.

Rechtlich gesehen ist dies relevant, da Sie im Sicherheitsdienst oft das Hausrecht (§ 903 BGB, § 858 BGB) des Eigentümers durchsetzen. Wenn Sie dabei unsicher wirken, könnte ein Gast dies als Schwäche auslegen und versuchen, die Anweisung zu ignorieren, was im schlimmsten Fall zu einer Eskalation führt. Eine professionelle Sicherheitskraft muss daher lernen, ihre Stimme auch in Stresssituationen zu kontrollieren, um Deeskalation zu betreiben.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

- Antwort A ist falsch, da Unsicherheit oft Widerstand provoziert, statt Akzeptanz zu schaffen.

- Antwort B ist falsch, da eine zitternde und schrille Stimme eher auf echte Not oder Überforderung hindeutet als auf einen Witz.

- Antwort D ist falsch, da Menschen psychologisch darauf programmiert sind, Tonfall und Körpersprache (nonverbale Kommunikation) stärker zu gewichten als das gesprochene Wort.

- Antwort E und F sind unrealistische Verhaltensweisen in einer Konfliktsituation an einem Einlass. Besonders eine Umarmung (F) wäre völlig deplatziert und entspricht nicht der professionellen Distanz im Sicherheitsdienst.

Im Sicherheitsgewerbe nach § 34a der Gewerbeordnung (GewO) und der Bewachungsverordnung (BewachV) ist die Deeskalation eine der wichtigsten Kernkompetenzen eines Sicherheitsmitarbeiters. Das Ziel ist es, Konflikte gewaltfrei zu lösen und die Situation zu beruhigen, bevor es zu körperlichen Auseinandersetzungen kommt. In dieser Frage geht es darum, welche kommunikativen Werkzeuge dafür am besten geeignet sind.

Warum sind die Antworten A und C richtig?

1. Aktives Zuhören durch Paraphrasieren (Antwort A): Aktives Zuhören bedeutet, dem Gegenüber volle Aufmerksamkeit zu schenken. Das Paraphrasieren ist eine Technik, bei der man das Gehörte in eigenen Worten kurz zusammenfasst (z. B.: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie sich über die lange Wartezeit ärgern?“). Dies signalisiert Wertschätzung und stellt sicher, dass keine Missverständnisse vorliegen. Es nimmt oft den ersten Druck aus der Situation, da sich der Aggressor ernst genommen fühlt.

2. Verwendung von Ich-Botschaften (Antwort C): Anstatt dem Gegenüber Vorwürfe zu machen, beschreibt man bei Ich-Botschaften die eigene Wahrnehmung oder Gefühle (z. B.: „Ich nehme wahr, dass das Gespräch gerade sehr laut wird, und das macht es mir schwer, Sie zu verstehen.“). Dies wirkt weniger bedrohlich als ein direkter Angriff und verhindert, dass das Gegenüber sofort in eine Verteidigungshaltung geht.

Warum sind die anderen Antworten falsch?

• Antwort B (Wertende Du-Botschaften): Sätze wie „Du bist schuld“ oder „Sie benehmen sich unmöglich“ sind Angriffe auf die Persönlichkeit. Sie führen laut der Konfliktforschung (z. B. nach dem Modell von Friedrich Glasl) fast immer zu einer weiteren Eskalation, da das Gegenüber sein „Gesicht wahren“ möchte und zum Gegenangriff übergeht.
• Antwort D (Erhöhung der Lautstärke/Dominanz): Wer schreit, verliert die professionelle Distanz. Dominanzgehabe provoziert bei aggressiven Personen oft eine „Kampf-oder-Flucht“-Reaktion. Im Sinne des § 34a GewO soll der Sicherheitsmitarbeiter jedoch deeskalierend wirken und nicht durch eigenes Fehlverhalten Öl ins Feuer gießen.
• Antwort E (Direktive Gesprächsführung/Befehle): Befehle erzeugen Widerstand. In einer spannungsgeladenen Situation führen sie zur Unterwerfung oder zur Rebellion. Deeskalation setzt jedoch auf Kooperation und das Anbieten von Wahlmöglichkeiten, um die Kooperationsbereitschaft zu fördern.
• Antwort F (Ignorieren/Entzug des Blickkontakts): Jemanden zu ignorieren ist eine Form der psychischen Abwertung. Es ist eine massive Provokation, die die Wut des Gegenübers meistens steigert, da er sich nicht beachtet fühlt.

Rechtlich gesehen schützt eine erfolgreiche Deeskalation den Mitarbeiter auch vor strafrechtlichen Konsequenzen. Werden Konflikte frühzeitig kommunikativ gelöst, muss gar nicht erst geprüft werden, ob eine Notwehrsituation (§ 32 StGB) oder ein rechtfertigender Notstand (§ 34 StGB) vorliegt. Professionelles Verhalten ist zudem eine vertragliche Pflicht aus dem Bewachungsvertrag (§ 611 BGB i.V.m. BewachV).